WhatsApp blir retailbransjens foretrukne salgsmedarbeider, viser ny rapport

Ny forskning fra skykommunikasjonsplattformen Infobip og konsulentselskapet Retail Economics viser at den tradisjonelle «broadcast»-modellen for kundeengasjement erstattes av et samtalebasert, KI-drevet relasjonslag – hvor WhatsApp seiler opp som den ledende kanalen.

Meldingsplattformen har en åpningsrate på 85 til 95 prosent, ifølge rapporten, noe som fullstendig overgår e-postens åpningsrate på 32,7 prosent innen e-handel. I motsetning til tradisjonelle «push»-kanaler, der volum driver rekkevidde, drives engasjementet på WhatsApp av relevans. Formatet lar merkevarer veilede kunder fra vurdering til kjøp i én enkelt samtaletråd som bevarer konteksten over tid.

Funnene kommer samtidig som forbrukernes kanalpreferanser fragmenteres langs generasjonslinjer. «En «one-size-fits-all»-tilnærming til kommunikasjon fungerer ikke lenger», sier Richard Lim, administrerende direktør i Retail Economics, i en uttalelse. Mens babyboomere har dobbelt så stor sannsynlighet for å foretrekke e-post, har Gen Z spredt seg over flere kanaler, hvor 24 prosent nå foretrekker WhatsApp og SMS for leveranser og returer. Lim påpekte at WhatsApp er det sjeldne unntaket som viser jevnt engasjement på tvers av alle aldersgrupper, og blir dermed «en unik bro i et stadig mer mangfoldig digitalt landskap».

Det økonomiske regnestykket for å besvare kunder i stor skala går kanskje ikke lenger opp. «Vi bygger ikke lenger kundesentre; vi bygger beslutningstrær med en mulighet for å eskalere til en medarbeider», sa Kim Johal, retailspesialist hos Infobip, og viste til at KI håndterer rutinehenvendelser som for eksempel ordresporing. Resultatet, sa Johal, er en døgnåpen salgsmedarbeider-opplevelse som kan bevise sin avkastning på investeringen (ROI) på så lite som 60 dager.

Bransjeundersøkelser sitert i rapporten indikerer at 88 prosent av retailaktørene har begynt å utforske samtalebasert KI, men ingen rapporterer å være fullt integrert gjennom hele kundereisen. Når åpningsratene for e-post synker og forbrukernes oppmerksomhet fragmenteres, mener forskerne at kostnaden ved å stå stille nå har oversteget kostnaden ved omstilling. Vinnerne, konkluderer rapporten, vil være de retailaktørene som slutter å behandle meldinger som en kringkastingsknapp og i stedet begynner å behandle det som en relasjon.