AI-shoppingassistenter vinner terreng, men tidlige feiltrinn risikerer kundeflukt

AI blir raskt en integrert del av den digitale handleopplevelsen, men for moteretailere er feilmarginen hårfin. Ifølge en ny undersøkelse blant 2000 forbrukere i USA og Storbritannia, har 66 prosent av kundene allerede prøvd, eller er åpne for å bruke, en AI-assistent som ChatGPT eller en retailers egen løsning ved netthandel. Samtidig indikerer den samme undersøkelsen at relevans forblir en kritisk utfordring: 69 prosent av de tidlige brukerne oppga at de forlot AI-shoppingassistenten umiddelbart etter å ha mottatt irrelevante produktforslag.

Tålmodigheten ser ut til å være begrenset. Kun 28 prosent av kundene var villige til å omformulere søket sitt og fortsette interaksjonen med AI-en til den leverte et nyttig resultat. Dette understreker hvordan en svak førstegangsopplevelse med produktoppdagelse raskt kan hindre adopsjon.

Forventningene er imidlertid økende. Undersøkelsen viste at 72 prosent av forbrukerne nå forventer at AI-shoppingassistenter vil spille en rolle i netthandel, spesielt innen mote. Respondentene trakk frem bruksområder som forslag til komplette antrekk («complete-the-look») (40 prosent), svar på styling-spørsmål som «hva passer til dette?» (41 prosent), og til og med å bygge komplette handlekurver for anledninger som ferier, skolestart eller gaver.

Selv om globale plattformer som ChatGPT og Google har vært tidlig ute med agentive AI-shoppingfunksjoner, er ikke retailerne utestengt. Nesten halvparten av forbrukerne (48 prosent) sa de ville vært åpne for å bruke en AI-shoppingassistent tilbudt av sin favoritt-retailer. Blant de tidlige brukerne ser det ut til at tillit til AI åpner for mer komplekse bruksområder: 81 prosent ville vurdert å bruke AI til å bygge komplette handlekurver for spesifikke anledninger, mens 88 prosent ville ønsket anbefalinger for produktpakker eller komplementære produkter.

Det er verdt å merke seg at forbrukerne ser den største verdien av AI tidlig i kjøpsreisen, fremfor i kassen. En tredjedel (33 prosent) av de tidlige brukerne mener AI kan ha størst innvirkning ved å forbedre beslutningstakingen, som for eksempel å sammenligne eller velge produkter, mens 25 prosent peker på produktoppdagelse. Til sammenligning ser færre på optimalisering av kasseløsningen (20 prosent) eller service etter kjøp (17 prosent) som de mest verdifulle bruksområdene for AI.

Undersøkelsen ble bestilt av Nosto, og understreker en sentral konklusjon for moteretailere: AI er kanskje forventet, men suksessen vil avhenge mindre av nyhetsverdi og mer av hvor presist verktøyet hjelper kundene med å finne de riktige produktene – raskt.