Gen Z driver veksten i secondhand, men dårlige returopplevelser svekker merkevarelojaliteten

Gen Z er drivkraften bak secondhand-handelen i USA, men et økende antall yngre forbrukere er klare til å forlate en merkevare fullstendig etter en dårlig opplevelse med retur eller refusjon. Dette plasserer tillit etter kjøpet i sentrum for neste vekstfase innen resale. Faktisk har 60 prosent av Gen Z sluttet å handle fra en merkevare etter en negativ returopplevelse, ifølge den nye rapporten «2026 Gen Z Shopping Report» fra etterkjøpsplattformen Seel. Basert på en undersøkelse av 1100 amerikanske forbrukere og deres netthandelsvaner de siste 12 månedene, kommer rapportens funn på et avgjørende tidspunkt for resale-kategorien.

Det amerikanske markedet for brukte klær er anslått å nå 78,8 milliarder dollar innen 2030, ifølge data samlet inn av GlobalData for ThredUps «2026 Resale Report». Markedet vokser med 7,3 prosent årlig – nesten fire ganger raskere enn klesmarkedet for øvrig. Med Gen Z som den fremste pådriveren for denne veksten, forskyves konkurransearenaen for resale fra varelager og pris til tillit og lojalitet, ifølge rapporten fra Seel.

Gen Zs forsprang i bruktmarkedet øker, men lojaliteten er ikke en selvfølge.

Generasjonsdata fra rapporten viser at gapet i secondhand-handel fortsetter å øke. 57,4 prosent av respondentene fra Gen Z kjøpte brukt eller resale på nett i løpet av de siste 12 månedene, sammenlignet med 52,8 prosent av millennials og kun 26,2 prosent av Gen X. Dette forspranget fører imidlertid ikke til umiddelbar lojalitet. 61,2 prosent av Gen Z-respondentene oppga at de har unnlatt å kjøpe noe på nett på grunn av en returpolicy, og 57,1 prosent har sluttet helt å handle fra en merkevare etter en dårlig opplevelse med retur eller refusjon. Selv om dette er et mindre problem for eldre generasjoner, er effekten likevel betydelig: 54,1 prosent av millennials og 42,4 prosent av Gen X sa at de hadde forlatt en merkevare av samme grunn. Etter hvert som kjøpekraften til Gen Z øker, vil kostnadene ved en komplisert returprosess bare forsterkes. Og denne spenningen er viktigere enn merkevarer kanskje tror, fordi årsakene til at yngre forbrukere foretrekker å handle brukt i utgangspunktet, er mer praktiske enn det noen bransjefortellinger ofte antyder.

Hvorfor noen forbrukere kjøper brukt – og hvorfor andre ikke gjør det

Blant alle aldersgrupper og aktive secondhand-kjøpere i undersøkelsen, var de viktigste drivkreftene for å handle bruktvarer lavere pris (54,8 prosent), bedre verdi for premium- eller merkevarer (39,9 prosent), og en positiv tidligere erfaring med kategorien (38,1 prosent). Bærekraft, selv om det fortsatt er en betydelig faktor, var av mindre betydning for mange, med 27,8 prosent. Dette praktiske perspektivet overføres også til årsakene til at de som ikke handler brukt, holder seg unna kategorien. De største barrierene var, ifølge rapporten, usikkerhet rundt selgerens eller plattformens pålitelighet (24 prosent), en preferanse for nye varer (24,5 prosent), og bekymringer om produktkvalitet eller tilstand (23,2 prosent). For å si det enklere og tydeligere, er gapet mellom de som kjøper brukt og de som ikke gjør det, i stor grad knyttet til et tillitsgap. Og for de resale-plattformene som klarer å tette dette gapet, er gevinsten betydelig.

Etterkjøpsfasen blir en vekstdriver i toppen av salgstrakten

Den samme tillitsdynamikken utspiller seg etter salget. For 35 prosent av de spurte i Gen Z ble kundeanmeldelser ansett som en av de viktigste faktorene for å bygge tillit ved et secondhand-kjøp, og anmeldelser formes nesten utelukkende av etterkjøpsopplevelsen. Forventningene til hurtighet når det gjelder kommunikasjon og levering er høye: 86,3 prosent av Gen Z-respondentene forventer at et problem blir løst innen to til tre dager, og bare 1,1 prosent er villige til å vente lenger enn en uke. Etterspørselen etter kjøpsbeskyttelse i kassen er også sterk, der 76,5 prosent av alle respondenter sier at det gjør dem mer tilbøyelige til å kjøpe. Ikke overraskende er mote og forbrukerelektronikk de to kategoriene der denne etterspørselen er mest konsentrert.

«Gen Z kjøper allerede brukt i rekordantall», sa Laura Huddle, Chief Revenue Officer i Seel, i en uttalelse. «Men kategoriens neste vekstfase vil vinnes av plattformer og forhandlere som investerer i tillit. Merkevarene som vinner kundelojalitet på lang sikt, vil ikke være de med bare det beste produktutvalget – det vil være de som gjør det enkelt å komme tilbake hvis en retur eller et bytte må behandles.»